Automatiser un processus métier : par où commencer ?

Qu’est-ce qu’un processus métier ?

Un processus métier correspond à un ensemble d’étapes réalisées pour atteindre un résultat précis dans le fonctionnement d’une entreprise ou d’une organisation.

Il peut par exemple concerner le traitement d’une demande, la création d’un dossier, la validation d’une information, l’inscription d’un utilisateur ou le passage d’un statut à un autre.

Un processus implique plusieurs éléments

Il associe généralement :

• un événement de départ ;
• des informations à collecter ;
• des personnes ou systèmes qui interviennent ;
• des règles de décision ;
• plusieurs étapes de traitement ;
• un résultat attendu.

L’automatisation consiste à confier certaines de ces opérations à un système lorsque les règles sont suffisamment définies pour être exécutées sans intervention manuelle systématique.

Pourquoi automatiser un processus métier ?

L’automatisation peut répondre à plusieurs difficultés rencontrées dans les opérations quotidiennes.

Réduire les doubles saisies

Une même information peut parfois être saisie successivement dans plusieurs logiciels ou fichiers.

Lorsque les systèmes peuvent communiquer, certaines données peuvent être transmises automatiquement plutôt que ressaisies manuellement.

Éviter les opérations répétitives

Copier une information, modifier un statut, envoyer une notification ou créer systématiquement le même élément sont des exemples de tâches susceptibles d’être automatisées lorsqu’elles suivent une règle claire.

Fluidifier les échanges entre plusieurs outils

Un processus peut traverser plusieurs applications : CRM, ERP, site Web, LMS, logiciel métier ou autres outils.

Une automatisation peut servir d’intermédiaire afin d’éviter que les utilisateurs aient à effectuer manuellement chaque transfert.

Rendre le processus plus homogène

Lorsque chaque utilisateur applique une procédure légèrement différente, certaines étapes peuvent être oubliées ou réalisées dans un ordre variable.

Une automatisation peut contribuer à appliquer systématiquement certaines règles, à condition que celles-ci aient été clairement définies au préalable.

Quels processus peuvent être automatisés ?

Certains signaux peuvent indiquer qu’un processus mérite d’être étudié.

La tâche est répétée régulièrement

Une opération effectuée plusieurs fois selon le même schéma constitue un candidat potentiel à l’automatisation.

La fréquence seule ne suffit toutefois pas : il faut également vérifier la stabilité des règles.

Les données existent déjà

Une automatisation devient particulièrement intéressante lorsqu’elle peut utiliser des informations déjà présentes dans un système plutôt que demander une nouvelle saisie.

Les décisions suivent des règles précises

Une étape du type « si telle condition est remplie, effectuer telle action » peut être automatisable lorsque les critères sont explicites et fiables.

Le résultat attendu est clairement défini

Une automatisation doit pouvoir déterminer ce qu’elle doit produire : créer un élément, transmettre une donnée, modifier un statut, envoyer une notification ou déclencher un traitement.

Le processus mobilise plusieurs applications

Lorsqu’un utilisateur doit régulièrement passer d’un outil à un autre pour effectuer une même procédure, une intégration peut parfois réduire ces manipulations.

Notre article consacré à l’intégration API entre plusieurs applications explique plus précisément comment des logiciels peuvent échanger automatiquement certaines informations.

Quand vaut-il mieux ne pas automatiser ?

Toutes les tâches ne doivent pas être automatisées.

Le processus change constamment

Si les règles sont régulièrement modifiées ou encore mal définies, le développement risque de devoir être adapté en permanence.

Il peut être préférable de stabiliser le fonctionnement avant d’automatiser.

La décision nécessite une appréciation humaine

Certaines situations demandent une analyse, une négociation ou une appréciation du contexte difficile à traduire en règles simples.

L’automatisation peut alors préparer les informations ou faciliter le travail sans prendre elle-même la décision finale.

Le volume est trop faible pour justifier le projet

Une opération effectuée quelques fois par an peut parfois être traitée plus simplement avec une procédure manuelle bien définie.

Le problème vient du processus lui-même

Automatiser une procédure inutilement complexe risque uniquement d’exécuter plus rapidement un fonctionnement qui devrait d’abord être simplifié.

Cartographier le fonctionnement actuel

La première étape concrète consiste à représenter le processus tel qu’il fonctionne réellement aujourd’hui.

Il ne s’agit pas uniquement de décrire la procédure théorique. Les contournements, fichiers parallèles et traitements manuels utilisés par les équipes doivent également être identifiés.

Définir le point de départ

Quel événement déclenche le processus ?

Il peut s’agir par exemple :

• d’une demande envoyée depuis un formulaire ;
• d’une création de client ;
• d’un changement de statut ;
• d’une validation ;
• de la réception d’une information ;
• d’une action effectuée par un utilisateur.

Identifier chaque étape

Pour chaque opération, précisez :

• qui intervient ;
• quel outil est utilisé ;
• quelles données sont nécessaires ;
• quelle action est effectuée ;
• quel résultat est produit.

Repérer les points de friction

Les étapes les plus intéressantes à étudier sont souvent celles où apparaissent :

• des doubles saisies ;
• des copier-coller ;
• des fichiers intermédiaires ;
• des validations manuelles systématiques ;
• des recherches d’informations dans plusieurs outils ;
• des erreurs récurrentes ;
• des délais liés au passage d’une application à une autre.

Formaliser les règles métier

Une automatisation doit savoir précisément quoi faire dans chaque situation prévue.

Des formulations comme « généralement », « la plupart du temps » ou « sauf cas particulier » indiquent souvent que certaines règles doivent encore être précisées.

Transformer les habitudes en règles explicites

Par exemple :

• si le dossier est validé, créer l’élément suivant ;
• si une information obligatoire manque, interrompre le traitement ;
• si un statut précis est atteint, transmettre les données ;
• si l’utilisateur appartient à tel profil, appliquer telle action.

Ces exemples sont génériques et servent uniquement à illustrer le principe.

Identifier les exceptions

Une automatisation fiable doit également savoir ce qui doit se produire lorsque le cas standard ne s’applique pas.

Les exceptions ne doivent donc pas être étudiées uniquement après la mise en production.

Identifier les données et les outils concernés

Un processus automatisé peut dépendre de plusieurs systèmes. Il faut donc déterminer où se trouvent les informations et quel logiciel constitue la référence pour chacune d’elles.

Éviter plusieurs sources de vérité

Si deux applications peuvent modifier indépendamment la même information, des divergences peuvent apparaître.

Il est souvent préférable d’identifier un système de référence pour chaque type de donnée puis d’organiser les échanges autour de ce principe.

Vérifier les possibilités d’intégration

Les logiciels concernés doivent ensuite être étudiés afin de savoir s’ils disposent :

• d’une API ;
• d’un système d’import ou d’export ;
• d’un connecteur existant ;
• d’un mécanisme de notification ou de déclenchement ;
• des droits nécessaires pour accéder aux informations utiles.

Pour comprendre le rôle d’une API dans ce type de projet, consultez notre article Qu’est-ce qu’une API ?.

Choisir la bonne approche technique

Une automatisation peut être mise en œuvre de différentes manières selon le besoin.

Utiliser une intégration existante

Lorsque deux logiciels proposent déjà une connexion adaptée au processus, il peut être inutile de développer une solution spécifique.

Créer un connecteur

Un connecteur peut servir à adapter les échanges entre plusieurs applications lorsque leurs données ou leurs règles de fonctionnement ne correspondent pas directement.

Utiliser une API

Une API peut permettre de lire, créer ou modifier des informations dans un logiciel lorsqu’il met ces fonctions à disposition.

Développer un outil intermédiaire

Dans certains projets, un développement spécifique peut recevoir les informations de plusieurs systèmes, appliquer les règles métier puis transmettre les résultats aux outils concernés.

Intégrer l’automatisation dans un logiciel métier

Lorsque le processus comprend de nombreuses étapes, utilisateurs et règles, l’automatisation peut faire partie d’un outil plus large.

Notre article consacré au logiciel métier sur mesure présente les situations où cette approche peut devenir pertinente.

AMEGANET accompagne les entreprises dans leurs projets de développement sur mesure, API, outils métier, connecteurs et automatisations.

Prévoir les exceptions et la gestion des erreurs

Un processus automatisé ne doit pas être conçu uniquement autour du scénario idéal.

Une donnée peut manquer, un service externe peut être indisponible ou une application peut refuser une opération.

Déterminer ce qui se passe en cas d’échec

Pour chaque étape importante, il faut prévoir :

• comment l’erreur est détectée ;
• si le traitement peut être relancé ;
• si une intervention humaine est nécessaire ;
• comment éviter qu’une même opération soit effectuée plusieurs fois ;
• quelles informations doivent être conservées pour comprendre l’incident.

Préserver la visibilité pour les utilisateurs

Une automatisation ne doit pas transformer un problème visible en erreur invisible.

Les personnes concernées doivent pouvoir savoir si une opération a réussi, si elle attend une action ou si elle a rencontré un problème.

Mesurer les effets de l’automatisation

Une automatisation doit répondre à un problème identifiable. Son intérêt peut donc être évalué à partir des difficultés observées avant sa mise en place.

Choisir des indicateurs adaptés au processus

Selon le contexte, il peut être pertinent d’observer :

• le nombre d’opérations manuelles supprimées ;
• les doubles saisies évitées ;
• le nombre d’erreurs nécessitant une correction ;
• le délai de traitement d’une étape ;
• le nombre d’interventions nécessaires ;
• les incidents ou exceptions rencontrés.

Ces indicateurs doivent être adaptés au processus réel. Il n’est pas utile d’attribuer arbitrairement une valeur financière à chaque automatisation lorsque cette valeur ne peut pas être mesurée de manière fiable.

Observer les usages après la mise en place

Les retours des utilisateurs permettent également d’identifier des problèmes qui n’étaient pas visibles pendant le cadrage.

Une automatisation peut donc être ajustée progressivement selon les usages réels.

Pour aller plus loin sur l’automatisation et les outils métier

Plusieurs ressources AMEGANET peuvent compléter cette réflexion :

• Développement sur mesure & API : découvrez les solutions d’outils métier, API, connecteurs et automatisations proposées par AMEGANET.
• Qu’est-ce qu’une API ? : comprenez le rôle des API dans les échanges entre logiciels.
• Intégration API : découvrez comment faire communiquer plusieurs applications.
• Logiciel métier sur mesure : identifiez les situations où un outil spécifique peut devenir pertinent.

Comment lancer un projet d’automatisation ?

L’automatisation d’un processus métier doit commencer par une analyse du fonctionnement existant plutôt que par le choix d’un outil.

Identifier les étapes, les règles, les données, les utilisateurs et les exceptions permet de déterminer ce qui peut réellement être automatisé et ce qui doit continuer à faire l’objet d’une intervention humaine.

Cette approche permet également de choisir plus facilement entre une intégration existante, une API, un connecteur, un workflow automatisé ou un développement spécifique.